餐饮服务案例分析——客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐青海癫痫病三甲医院厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析 ]
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
济南治疗癫痫医院排名☆一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
☆二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出合肥治疗癫痫三甲医院现服务真空或盲点。
☆三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说不。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 （职业餐饮网编辑 石阳）